今は、スマートフォンが普及したことで24時間365日インターネットと繋がることができるようになりました。一国の大統領をはじめとした政府関係者も、SNSを使って世界中に情報を即時伝えます。
相手側も情報を即時受け取り、受け手それぞれが自分の意見を交えてさらにネット上に投下することによって、最初の情報は拡散されていきます。
最近では、知名度のある個人や企業が何か問題を起こしてしまうと、瞬く間にネット上で責任追及の流れが生じ、これを「炎上」と表現したりします。
このような社会的状態になってしまうと、知らなかったでは済まされにくくなり、問題を起こした当事者や企業の担当者は、なによりも迅速な第一手が求められます。世間を騒がせるほどの事態になっているにもかかわらず、その問題にすぐ触れないというのは、なかなかにまずいのです。
問題に対して何かしらのコメントをしないと、世間はそれを「沈黙」や「無視」と判断するようになりました。仮に本当に知らなかったとしても、きっとそう判断されてしまうことでしょう。
もちろん、問題の内容によっては事実確認や状況の整理が必要となり、不用意な発言は相応のリスクを背負い込むことにもなり得ます。そのような場合は、問題が起きていること、疑惑が出ているということは認識していると、まずきちんと公表する必要があります。
その上で、まだ詳細な説明ができない理由と対応中である旨を追加で示し、謝罪で結ぶ、というのが最善の初期対応だと思われます。
というのも、多くの人は、自分の声がちゃんと相手に届いているのか、先が一体どうなっているのかをとても気にします。
メールやLINEでメッセージのやり取りをしているときを思い出してみてください。質問や提案、大切な情報を送った後は返信が気になってしょうがない、という人が圧倒的多数派のはずです。返信を少し遅らせたら、相手が我慢できず電話をかけてきた、という経験がある人も多いことでしょう。
こういう相手に有効なのは、当たり前ですが「即レス」です。ただ、この即レスの内容なのですが、すぐに答えを返す必要はありません。
「ちょっと考えさせてください」
「また後でお返事します」
一言を即レスするだけで、とても効果的です。こういった一言があるのとないのとでは、相手に与える安心感に差が生じることは、お分かりいただけると思います。
また、相手の大切な情報を受け取った場合は「受け取りました」と返事をするのが、ビジネスの世界では一般的なマナーです。これは信頼関係に大きな影響を与えます。
他にも、たとえば、あなたはある店に入るために行列に並んでいるとしましょう。行列は長すぎて角を曲がってしまっており、あなたの場所からは角の先がどうなっているのか確認することができません。
そんな状況下で、一時的に列の進みが異常に遅くなってしまったらどうでしょう。きっとあなたは不安に駆られ、今ここでじっと待っていることに意味はあるのかと考えるようになります。
そんなときに店のスタッフや警備員の方が現れ、角の先は今どうなっていて、何人くらいが待っており、この場所なら入店までおよそ何分かかることが予想されます、とアナウンスがあったらきっと安心することでしょう。集団は落ち着きを取り戻し、統制がとれるようになります。
瞬時に情報を共有できるようになった現代では、沈黙は悪手であり、要らぬ憶測を生みます。ChatGPTなどの文章生成AI技術の発達も、即レスの一般化を加速させる大きな要素の一つになることでしょう。当たり障りのないことでもいいので、とりあえず即レスするという重要性は、日々増していくと思われます。